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トラブルはまさかの場面で起こる
不思議なことに、「今日はお客様向けのプレゼンだ」というような大事なときに限って、昨日まで問題なく動いていたシステムが動かない、なんてことが起きます。
神様はどこかで見ていて意地悪をするのか？
と思いたくなるようなタイミングで問題が起こることがあります。
上司や現場のリーダーは「これからプレゼンだというのにどうなっているんだ！？」と声を荒げます。
だいたい、こういうタイプの人が最も困る人である。
声を荒げて場を凍り付かせる以外何もできないからだ。
それでなくても動かなくて焦っているのはシステムを作っている裏方なのだ。
どうしてこうなったんだと必死に頭を回転させている。
そこに罵声を浴びせる愚、本当にわかってない。
僕はそういう大事な場面で横から出てくる人を極力無視ししている。
怒鳴ることで問題が解決することはないからだ。それより頭を回転させたい。
その声にかえって焦ってしまうとしたら、解決は遅れることはあっても早まらない。
トラブルの原因は過去に戻っていくことで見つける
トラブルが起きたら、その原因を見つけるためには正常に動いていた状態と今は何が違うか？を順を追って、あるいは消去法で問題を絞り込んでいく必要があります。
昨日動いていたのだとすれば、昨日以降今日の間に何を変更しただろうか？を思い出していく。
そうすると、昨日の夜あれを変更したということを思いだし、まずはその変更が悪影響を与えていないか調べる。
それが問題ないなら、他に思い当たることがないか調べていく。
時に、原因となる変更が数日前や数週間前のことで思い当たることがなかなか思いつかない場合もあります。
原因がわかってから、「あの作業が影響したのか！」とようやく気づくこともあり、過去をさかのぼっていけば必ず見つけられる訳でもありません。
それでも、短時間でいかに原因を特定するかということが大事になります。
その場しのぎも大事
トラブルが起きるまでの経緯を過去に戻るだけでは思いつかない場合、今度は症状から原因を推測していくことが必要になります。
しかし、そういう場合のトラブル解析には時間がかかることが少なくありません。
時間がないとき、その場だけでもいいから動かす方法がないかを考えることも重要です。
しっかり原因を追及するのは後に回し、取り急ぎその場をしのぐ方法を探します。
あるべき姿に戻すことに気を取られるあまり、本来やるべきことがまるっきりできなくなることは避けるべき時もあります。
緊急時のトラブル対応は、ある程度経験を積んでいろんな対応方法があり得ることを経験しないと簡単に身につかないかもしれません。
物事にトラブルは付きものだと理解する
上に書いたように、トラブルの際にただ慌て怒鳴るような人と仕事をするのは本当にしんどいものです。
原因を特定するため落ち着いて考えたいにも関わらず、的外れな指示を飛ばしたりすることもあるからです。
それでも一刻も早く問題を解決するのが最も大事なことですから、それぞれの立場で考え対策を出し合いましょう。
それぞれの立場で考えるのは、その場しのぎであってもできる対策が見つかる可能性があるからです。
そのためにも、人任せにしたり慌てふためくのではなく、落ち着いて冷静に判断することが必要です。
もちろん、後で考えてもうちょっといい方法があったと思うこともありますし、他の人が考えた妥協案の方が適切な場合もあります。
それでもその場面を乗り切ることができたら成功としましょう。
そういう経験を積んでいくことで、冷静に短時間で正解にたどり着けるようになっていきます。