自社のホームページに問い合わせフォームを設置している企業は少なくないでしょう。
そこからの問い合わせが来たとき、どのように対応するか決まっていますでしょうか？
最大のポイントは、回答の責任者は決まっているか？ということです。
問い合わせが来ると、多くの場合次のような流れで回答することになります。
- 日々問い合わせの有無を確認する
- 問い合わせの内容を把握する
- 定型の答えあるいは受付の段階で回答できる場合は、返信を準備する
- 社内に確認が必要な場合は、社内の担当者に転送して回答を依頼する
- 最終的に回答を質問者に返信する
当たり前のことですが、質問に対してはきちんと答えていくことが必要です。
質問しても応答のない場合、問い合わせた人に失礼ですし、不信感を与えることになりかねません。
問い合わせフォームは電話より気楽
ホームページに問い合わせフォームを設置することによって、ホームページを訪問したお客様は問い合わせをしやすくします。
電話で相談するには、営業時間内でなければなりませんし、電話をすればあれこれ詳細を聞かれたり、折り返し電話しますと言われて困ったりすることを心配する人もいるでしょう。
ところが、問い合わせフォームであれば、営業時間外であっても質問を出せますし、いつの間にか返信が届いているので電話のように待つ必要がありません。
ですから、問い合わせフォームで問い合わせる人は少なくないのです。
問い合わせてくれる人は、将来お客様になってくれるかもしれない大切な見込み顧客なのです。
この人にどういう風に答えるかで、顧客になるかどうかが決まってくるのです。
問い合わせフォームは24時間働く営業パーソン
問い合わせフォームを設置するのは、設置する企業側にもメリットはあります。
電話連絡先を書いておけば、いつ電話がかかってくるかわかりません。
忙しい仕事中にかかってくると、あまり丁寧な対応ができなかったり、全員が会社の商品やサービスを熟知しているわけではありません。
かといって、専任の人を雇っておいておくことは小さな企業では簡単ではありません。
それに比べると、問い合わせフォームはホームページに設置するのは簡単ですし、24時間受け付けてくれるわけですから24時間働く営業パーソンと言えるのです。
問い合わせ対応が遅れると不信感になる
問い合わせフォームは24時間働く営業パーソンになってくれるとしても、しっかり返事をしないことには何の役にも立ちません。
電話番号が書いてあるのに、電話しても一向に出ることのない電話であれば、「何だよこの会社！」と言われかねません。
問い合わせを送ったにもかかわらず返事が来ない会社なら、同じように「なんだよ、この会社は？」という烙印を押されてしまうのです。
問い合わせフォームはお客様との接点を増やすことができる便利な入り口の反面、しっかりと対応しなければならないのです。
問い合わせ対応する人（部署）を決める
問い合わせフォームからの問い合わせに確実に対応していくためには、誰がその責任者かを決めることが大事です。
そもそも毎日問い合わせが来ていないか確認することからはじめなければいけません。
また、問い合わせはいろいろな内容を含んでいますし、適切な人や部門に問い合わせて回答してもらわないといけないことも多いでしょう。
ですので、まずは問い合わせの有無を確認し、自分で回答するのか適切な人に回答をお願いするのかか、そういう一次窓口を決めることが大事です。
一次窓口の人は、毎日問い合わせの有無を確認し、社内の意見を調整した上で回答するまでが役割になることが多いでしょう。
関係部署から直接回答をさせたい場合もあるかもしれませんが、時としてお客様に適切な文面で回答できなかったり、お客様の望んでいる回答でない場合も多いので、お客様接点は一次窓口の人がそのままやるのも良いでしょう。
問い合わせ対応は、お客様接点となる重要な仕事だからです。
問い合わせ対応まとめ
問い合わせフォームをホームページに設置したら、誰がその問い合わせに対応するのか責任者を決めましょう。
問い合わせは将来お客様になってくれるかもしれない、大切な見込み顧客です。
問い合わせの責任者は、自分で回答するにしろ、社内に問い合わせた上で回答するにしろ、しっかりと答えを返す役割を果たすことです。
問い合わせフォームを空の問い合わせをしっかりと顧客獲得につなげる意識が大事なのです。